Untitled Document
TRANG CHỦ
   Giới thiệu
   Tin tức
TRANG MBA
   Tài liệu
   Chuyên đề
   Luận văn
   R & D
DOANH NGHIỆP
   Tuyển dụng
   Tìm việc
   Dự án
SINH HOẠT HỘI
   Đăng ký
   Thành viên
   Tennis
   Chứng khoán
   Ý Tưởng
   Góc giải trí
NỘI BỘ

   
Thành viên
  Hội MBA
Ngày đăng
  13/01/2011 ( 4546 lượt xem)
Tiêu đề
  Nghiên cứu thực nghiệm sự thỏa mãn trong công việc tại Call Center Vinaphone - Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khai thác viên (phần 1)
Nội dung
  Mục R & D

NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC TẠI CALL CENTER VINAPHONE - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHAI THÁC VIÊN

                                                                                           Võ Thị Thiện Hải & Phạm Đức Kỳ


I.    GIỚI THIỆU

Bài viết này sẽ trình bày mô hình và kết quả nghiên cứu được khảo sát tại các Call Center của VinaPhone khu vực 2, từ tháng 8/2010 – 11/2010 nhằm kiểm nghiệm mô hình lý thuyết và thang đo lường sự hài lòng của điện thoại viên trong lĩnh vực Call Center tại Việt Nam [1]. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cho các nhà mạng thông tin di động và các nhà cung cấp dịch vụ Call Center trong việc hoạch định, xây dựng các chính sách duy trì nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Mô hình đề xuất cho nghiên cứu thực nghiệm với 12 thành phần tác động đến sự hài lòng của nhân viên bao gồm: Thu nhập, Điều kiện làm việc, Đào tạo và hỗ trợ, Phản hồi, Đặc điểm công việc,  Quan hệ đồng nghiệp, Quan hệ với cấp trên, Sự yêu thích công việc, Phúc lợi, Tưởng thưởng, Thăng tiến và Thông tin trong tổ chức [1].

II.    PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quá trình nghiên cứu bao gồm giai đoạn nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính để xác định các biến đo lường bằng cách phỏng vấn 20 khai thác viên (KTV) trực tiếp làm công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại từ ngày 20/7/2010 – 26/7/2010 để hình thành thang đo ban đầu. Tiến hành khảo sát thử trên 42 KTV để kiểm định lại thang đo và hiệu chỉnh bảng câu hỏi lần cuối cùng trước khi khảo sát chính thức.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng được thực hiện 2 lần: Lần thứ nhất sử dụng dạng bảng câu hỏi truyền thống để hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu (chỉ thể hiện mối quan hệ tuyến tính). Lần thứ hai sử dụng bảng câu hỏi Kano thể hiện những mối quan hệ phi tuyến nhằm phân loại những đặc tính chất lượng theo Kano và sử dụng ma trận tích hợp Kano-IPA (Importance Performance Analysis) (xem Lee và ctg, 2009) nhằm xác định những yếu tố cần cải thiện. Cả hai lần khảo sát đều sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện-phi xác suất với cỡ mẫu đuợc xác định như sau: .. với độ tin cậy 95%, α=0.05 nên Zα/2=1.96,    , với sai số e cho phép bằng 0.1. Sau khi thay số, ta có thể tính ra được số mẫu cần thu thập là 257. Nhưng vì đám đông có số lượng là 1014 KTV vì 257>10%*1014 nên cỡ mẫu sẽ lấy lại như sau:   = 146.13. Sau khi phát 750 bảng câu hỏi lần 1 và 360 bảng câu hỏi lần 2, kết quả thu được 513 bảng khảo sát lần 1 và 209 bảng khảo sát lần 2 hợp lệ.

Thu thập và phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 [2], phân tích được tiến hành thông qua những giai đoạn sau sau: Giai đoạn I: (1) phân tích nhân tố khám phá để đánh giá độ giá trị và kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, (2) chạy hồi quy đa biến để kiểm định mô hình cũng như xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KTV. Giai đoạn II: (3) phân loại các nhân tố theo các đặc tính chất lượng Kano [3], [4], (4) sử dụng phương pháp tích hợp Kano – IPA để xác định những nhân tố cần tập trung cải thiện.

III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU GIAI ĐOẠN I
3.1
  Kết quả thống kê mô tả:

Dữ liệu phân tích có cỡ mẫu 513 với thang đo Likert 5 điểm, cho các giá trị Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng [-1,+1]  nên các biến có thể được xem như có phân bố chuẩn và được chấp nhận để sử dụng các kỹ thuật thống kê [6].
Với thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), giá trị trung bình của các biến đo lường thu nhập khá thấp (từ 2.46 – 2.79) nghĩa là KTV chưa hài lòng với thu nhập hiện tại của mình, đặc biệt các KTV cho rằng thu nhập chưa tương xứng với sự đóng góp của họ (2.46). KTV có xu hướng hài lòng với điều kiện làm việc ở mức trung bình (3.32). Đối với nhân tố phúc lợi thì các KTV đều khá hài lòng với những chế độ bảo hiểm mà công ty cung cấp (3.54) tuy nhiên các chuyến tham quan du lịch còn ít (2.83) và chưa nhận được sự hỗ trợ của bộ phận công đoàn công ty (2.8).
Các KTV đều cho rằng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là công việc chịu khá nhiều áp lực (3.80), thú vị (3.54) nhưng phức tạp (3.42) và tương xứng với trình độ học vấn của họ (3.18). Đối với các nhân tố đào tạo và hỗ trợ trong công việc thì các KTV khá hài lòng về hỗ trợ kỹ năng nghiệp vụ (3.68), được cập nhật thông tin (3.6) và kiến thức liên quan đến công việc (3.65)  nhưng đào tạo về vi tính và ngoại ngữ thì còn hạn chế (2.72). Các nhân tố phản hồi, quan hệ với cấp trên và quan hệ đồng nghiệp đánh giá trung bình (3.09 – 3.78). Điều này cũng phản ánh khá thực tế về môi trường và tính chất công việc của các KTV phải tập trung và áp lực nên ít quan tâm đến môi trường xung quanh.
Đa số KTV đều cho rằng đây là công việc rất có ý nghĩa (3.58), và họ cảm thấy yêu thích công việc (3.49) và hạnh phúc khi hỗ trợ được thông tin khách hàng yêu cầu (3.6). Tuy nhiên, các KTV cảm thấy khá bình thường với những hành động động viên, khuyến khích (3.00) và họ không có nhiều cơ hội để thăng tiến (2.86) mặc dù họ có quan tâm đến vấn đề thăng tiến (“Tôi không quan tâm đến thăng tiến” có mean = 2.87). Đối với cảm nhận chung về công việc thì KTV đánh giá yếu tố hài lòng bình thường (3.37) trong khi yêu thích công việc (3.26) và gắn bó lâu dài đánh giá thấp hơn (3.24).

3.2  Phân tích nhân tố:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS 16.0 như sau: Nhân tố thông tin, phản hồi và phúc lợi từ mô hình ban đầu bị loại do các hệ số tải (Factor loading) < 0.5 [4], các biến sau: “Công việc phù hợp với trình độ học vấn”, “Công việc tạo điều kiện cải thiện những kỹ năng kiến thức”, “Phù hợp với môi trường Call Center”, ‘Được tham gia vào các hoạt động đoàn thể”, “Thích làm việc theo ca”, “Hài lòng với hành động khích lệ”, “Đào tạo thêm về vi tính và ngoại ngữ” bị loại do hệ số tải <0.5). Do đó, từ 12 nhân tố ban đầu được nhóm lại thành 9 nhân tố mới: Quan hệ với cấp trên (gồm 7 biến từ mô hình ban đầu) , Yêu thích công việc (gồm 4 biến từ mô hình ban đầu và bổ sung thêm biến “Công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thú vị” từ nhân tố Đặc điểm công việc, Thu nhập (5 biến từ mô hình ban đầu), Điều kiện làmviệc (còn 3 biến sau khi loại biến “Thích chế độ làm việc theo ca”), Đào tạo và hỗ trợ trong công việc (còn 3 biến từ mô hình ban đầu sau khi loại biến “Đào tạo thêm về vi tính và ngoại ngữ”, Tưởng thưởng (còn 2 biến sau khi loại biến “Hài lòng với những hành động khích lệ hiện tại”, Thăng tiến (còn 3 biến sau khi loại biến “Không quan tâm đến việc thăng tiến”), Đặc điểm công việc (còn 2 biến “Công việc áp lực” và “Công việc phức tạp”), Đồng nghiệp (còn 3 biến: “Thích đi làm để gặp đồng nghiệp”, “Đồng nghiệp thân thiện” và “Đồng nghiệp hỗ trợ trong công việc”) .

3.3  Kiểm định thang đo
Với 9 nhân tố mới tạo thành từ phân tích nhân tố phù hợp về độ giá trị nội dung tiếp tục được kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ giá trị hội tụ. Kết quả như sau: Thang đo Cảm nhận chung và Quan hệ với cấp trên có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao (0.906 và 0.817), các nhân tố Yêu thích công việc, Thu nhập, Đào tạo hỗ trợ và Đồng nghiệp đều có Cronbach’s Alpha dao động từ 0.805 đến 0.824. Các nhân tố còn lại đều có Cronbach’s Alpha trên 0.6 cũng được chấp nhận đảm bảo các biến trong cùng một  nhóm nhân tố có tương quan về ý nghĩa [2].

3.4  Phân tích hồi quy đa biến

Phương pháp hồi quy được sử dụng ở đây là phương pháp bình phương bé nhất thông thường (OLS) với biến phụ thuộc là Sự hài lòng (Y) có giá trị bằng trung bình cộng các giá trị biến trong nhân tố Cảm nhận chung; còn biến độc lập Xi (theo thứ tự gồm: Điều kiện làm việc, thu nhập, lãnh đạo, đồng nghiệp, cơ hội thăng tiến, sự yêu thích công việc, tưởng thưởng, đào tạo và hỗ trợ trong công việc, đặc điểm công việc.) có các giá trị được tính bằng giá trị trung bình của các biến thành phần của từng nhân tố đã được xác định sau phần phân tích nhân tố và kiểm định thang đo.

Hệ số R2 điều chỉnh = 0.618 khá cao chứng tỏ mô hình đã xây dựng khá phù hợp với dữ liệu mẫu. Bên cạnh đó, kiểm định các vi phạm giả định cần thiết đối với phân tích hồi quy đều được đảm bảo. Phương trình hồi quy bội như sau:

Y = 0.107X1 + 0.153X2 + 0.085X3 + 0.059X4 + 0.049X5 + 0.372X6 + 0.077X7 + 0.100X8 +  0.033X9

(Với X1: Điều kiện làm việc; X2: Thu nhập; X3: Lãnh đạo; X4: Đồng nghiệp; X5: Cơ hội thăng tiến; X6: Yêu thích công việc; X7: Tưởng thưởng; X8: Đào tạo và hỗ trợ công việc; X9: Đặc điểm công việc)

Trong phương trình trên có thể thấy các biến đều có mối quan hệ tác động dương đến sự hài lòng trong công việc của KTV, đa số các biến đều có mức độ tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng ngoài trừ  nhân tố thăng tiến và đặc điểm công việc. Trong đó 4 nhân tố tác động khá mạnh đên sự hài lòng của KTV đó là yêu thích công việc (0.372), thu nhập (0.153), đào tạo hỗ trợ (0.100) và điều kiện làm việc (0.107).

3.5. Phân tích ANOVA
Kiểm định ANOVA cho thấy sự yêu thích công việc có sự biến động theo thời gian làm việc, khi mới bắt đầu sự yêu thích công việc khá cao (3.68) và sau 1 năm thì giảm dần (3.41) và sau 2 năm thì tăng lên (3.68). Cụ thể có sự khác biệt trong cảm nhận sự yêu thích công việc giữa 2 đối tượng làm việc 6-12 tháng và trên 2 năm (Sig = 0.01). Còn với đối tượng làm việc trên 2 năm thì họ thực sự yêu thích gắn bó với công việc và có trách nhiệm với kết quả công việc. Theo độ tuổi thì sự yêu thích công việc có sự tăng dần (3.44 đến 3.78). Có sự khác biệt trong cảm nhận sự yêu thích công việc theo độ tuổi (Sig = 0.005). Sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm tuổi từ 22-25 tuổi và trên 30 tuổi (Sig = 0.006) trong khi đó đối tượng từ 22-25 tuổi chiếm 60% nhưng sự yêu thích công việc lại chưa cao (3.44) nên đây là nhóm đối tượng mà các nhà quản lý cần đặc biệt lưu tâm. Tuy nhiên không có sự khác biệt trong cảm nhận yêu thích công việc giữa các nhóm học vấn (Sig = 0.06).

Tiếp theo, Thu nhập là một yếu tố vô cùng quan trọng giúp KTV có thể an tâm làm việc tốt hơn. Kiểm định ANOVA cho thấy hầu như không có sự khác nhau trong cảm nhận về thu nhập giữa các nhóm KTV theo trình độ học vấn, giới tính, làm thêm, vị trí công tác. Riêng theo độ tuổi thì có sự khác biệt (Sig.=0.001) trong cảm nhận của KTV ở độ tuổi từ 22-29 tuổi so với độ tuổi trên 30. Những đối tượng trên 30 tuổi có xu hướng hài lòng với thu nhập hơn những KTV có độ tuổi từ 22-29, trong khi đó những đối tượng từ 22-29 tuổi lại là đối tượng chủ chốt tại các Call Center (85,28%), nên cải thiện thu nhập là một yêu cầu bắt buộc phải có.

IV.  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU GIAI ĐOẠN II
4.1  Phân loại các đặc tính chất lượng theo Kano

Sau kết quả phân tích nhân tố và kiểm định thang đo những yếu tố (thuộc tính) đo lường này sẽ được triển khai lần 2 dưới dạng bảng câu hỏi Kano gồm 4 câu hỏi sau: (1) Cảm nhận của Anh/Chị khi có yếu tố này? (2) Cảm nhận của Anh/Chị khi không có yếu tố này? (3) Mức độ quan trọng của yếu tố này đến sự hài lòng của Anh/Chị và (4) Đánh giá của Anh/Chị về yếu tố này ở hiện tại?. Dựa vào hai câu hỏi (1) và (2) để phân loại đặc tính (nhóm thuộc tính) chất lượng theo Kano (Phải có, một chiều, hấp dẫn, bàng quang hay nghịch) và 2 câu hỏi cuối được sử dụng để vẽ ma trận tích hợp Kano-IPA bằng cách vẽ biểu đồ Scatter plot giá trị mức độ thể hiện và tầm quan trọng kết hợp (Combinative importance - Ici)  nhằm xác định chiến lược cụ thể cho từng yếu tố (Concentrate here, Keep up good work, Possible overkill và Low priority).

Kết quả phân loại đặc tính chất lượng theo Kano và các giá trị của ma trận tích hợp Kano-IPA được liệt kê trong bảng sau: Với P0: mức độ thể hiện ở hiện tại, P1: mức độ thể hiện kỳ vọng, IRi: hệ số thỏa mãn của khách hàng   với k=2, 1, ½ tùy loại đặc tính chất lượng là Phải có, Một chiều hay Hấp dẫn, Ici: tầm quan trọng kết hợp = IRi*Ii (i=1,2,3,…,n), Ii: tầm quan trọng của yếu tố này của khách hàng thứ i [5]

YẾU TỐ/ THUỘC TÍNH ĐO LƯỜNG
Loại
P0
P1
IRi
Ii
Ici
CL
1
Mức lương cơ bản phù hợp với tính chất công việc
M
2.1675
3.0
1.1765
4.5598
5.3645
C
2
An tâm làm việc với mức lương cơ bản hiện tại
M
2.2632
3.0
1.1513
4.1148
4.7376
C
3
Thu nhập tương xứng với sự đóng góp của cá nhân
M
2.4546
3.0
1.1055
4.3684
4.8295
C
4
Chính sách lương của công ty hợp lý
M
2.4067
3.0
1.1165
4.2440
4.7383
C
5
Các hỗ trợ khác ngoài lương
A
2.5742
3.0
1.3582
4.0287
5.4719
C
6
Cơ sở vật chất tốt
M
2.9567
3.5
1.0880
4.1340
4.4978
K
7
Đầy đủ phương tiện làm việc
M
3.0191
3.5
1.0767
4.1100
4.4253
P
8
Nơi làm việc an toàn và thoải mái
M
3.1435
3.5
1.0552
4.1100
4.3368
P
9
Đào tạo đầy đủ kỹ năng để thực hiện công việc
M
3.0861
3.4
1.0496
4.1244
4.3291
P
10
Cung cấp đầy đủ thông tin để thực hiện công việc
M
3.1914
3.6
1.0621
4.2105
4.4720
P
11
Cập nhật những kiến thức liên quan đến công việc
M
3.1196
3.6
1.0742
4.1770
4.4871
K
12
Mối quan hệ tốt với đồng nghiệp
O
3.5072
4.0
1.1405
4.1579
4.7422
K
13
Phù hợp với môi trường Contact Center
M
3.0383
3.5
1.0733
4.0191
4.3137
P
14
Áp lực của công việc
I
2.9809
3.5
1
3.8517
3.8517
P
15
Sự phức tạp của công việc
I
2.9282
3.5
1
3.8086
3.8086
P
16
Cấp trên thể hiện quan tâm đến đời sống cá nhân
M
2.8612
3.4
1.0901
3.8852
4.2352
L
17
Cấp trên thân thiện và cởi mở
O
3.0670
3.6
1.1738
3.9569
4.6446
K
18
Cấp trên hiểu được khó khăn trong công việc
O
2.9091
3.4
1.1688
3.9713
4.6414
K
19
Cấp trên hỗ trợ trong công việc
O
3.0766
3.3
1.0726
4.1005
4.3983
P
20
Cấp trên xem trọng vai trò của điện thoại viên
O
2.9761
3.4
1.1424
4.0383
4.6135
K
21
Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên
M
2.9857
3.4
1.0671
4.1005
4.3758
P
22
Cấp trên ghi nhận những ý kiến đóng góp
M
3.0861
3.2
1.0183
4.0622
4.1365
P
23
Sự yêu thích công việc
M
3.0670
4.0
1.1420
4.2297
4.8304
K
24
Công việc thú vị
M
2.8565
3.5
1.1069
4.0622
4.4966
C
25
Khuyến khích về vật chất khi làm tốt công việc
O
2.8900
3.2
1.1073
3.9665
4.3921
L
26
Khuyến khích tinh thần khi làm tốt công việc
M
2.8947
3.3
1.0677
4.0335
4.3066
L
27
Nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc
M
2.8421
3.3
1.0775
3.9043
4.2071
L
28
Hiểu tiêu chuẩn và quy định thăng tiến
M
2.8325
3.5
1.1116
3.8517
4.2815
L
29
Có những thông tin kịp thời về đề bạt nội bộ
M
2.7990
3.0
1.0353
3.8469
3.9826
L
*Loại  định dạng thuộc tính:  M: Must be (Phải có)   O: One dimesion (Một chiều)    A: Attractive (Hấp dẫn)
*Chiến lược áp dụng (C/L):   C: Concentrate here     K: Keep up good work     P: Possible Overkill    L: Low Priority

Đồ thị thể hiện ma trận kết hợp Kano – IPA phân loại các đặc tính ở bảng trên vào 4 ô tương ứng với các chiến lược C, K, P và L (xem hình 1- trong phần 2). Trục hoành biểu diễn mức độ thể hiện (performance) và trục tung biểu diễn mức độ quan trọng (Importance). Kết quả đồ thị ma trận phân tán Kano – IPA cho chúng ta kết quả nghiên cứu như sau:

4.2. Những nhân tố cần tập trung cải thiện (chiến lược C):

a. Thu nhập (yếu tố 1, 2, 3, 4, 5)
Có thể thấy mức độ rất quan trọng của yếu tố thu nhập (mean=4.03->4.56) nên trong kết quả phân loại các yếu tố chất lượng theo Kano, thì các biến đo lường thu nhập (1),(2),(3),(4) đều thuộc loại “Phải có” nếu không thì KTV sẽ vô cùng thất vọng, nhưng mức thể hiện lại khá thấp (mean=2.1->2.57) và KTV chưa hài lòng với thu nhập hiện tại của mình (từ 2.46->2.79). Do đó, trong ma trận kết hợp Kano-IPA thì các yếu tố thuộc nhân tố thu nhập thuộc phần “Concentrate here”, có nghĩa đây là các yếu tố cần ưu tiên tập trung cải thiện. Đặc biệt cần chú ý mạnh đến yếu tố (5)“Các hỗ trợ khác ngoài lương” vì đây là đặc tính chất lượng thích thú, chính vì thế chỉ cần gia tăng yếu tố này một ít thì sự hài lòng của KTV sẽ tăng lên đáng kể.

b. Công việc thú vị (yếu tố 24)

Kết quả cho thấy KTV đánh giá nhân công việc thú vị (3.54), quan trọng (4.06) và là yếu tố “Phải có” khi thực hiện công việc này thế nhưng mức độ thể hiện yếu tố này lại khá thấp (2.85). Chính vì thế yếu tố tạo ra sự thích thú, phấn khích khi làm việc cần phải được ưu tiên cải thiện.

4.3. Những nhân tố cần duy trì (Chiến lược K):

a. Cơ sở vật chất (yếu tố 6)
Có thể thấy với KTV yếu tố cần duy trì không phải là phương tiện làm việc mà cơ sở vật chất. Mặc dù, mức độ thể hiện cơ sở vật chất nơi làm việc chưa cao (2.96), thuộc đặc tính chất lượng “Phải có” và khá quan trọng (4.13) nhưng KTV cảm thấy khá hài lòng (3.23). Chính vì thế các đối tác cần lưu ý duy trì cơ sở vật chất để nâng cao sự hài lòng của KTV.

b. Cập nhật kiến thức trong công việc (yếu tố 11)

Do bản chất dịch vụ thông tin di động là thông tin được cập nhật khá thường xuyên liên tục về công nghệ thông tin di động, dịch vụ gia tăng, chính sách chăm sóc, giá cả và thông tin khuyến mãi… nên đây là yếu tố rất quan trọng (4.17) giúp KTV có thể thực hiện công việc được dễ dàng và hiệu quả. Ở hiện tại, các đối tác định kỳ luôn cập nhật kiến thức liên quan đến công việc cho KTV (3.11) nên KTV cảm thấy hài lòng (3.65). Theo Kano-IPA thì yếu tố này cần tiếp tục duy trì và giữ vững.

c. Quan hệ với cấp trên (yếu tố 17, 18, 20) và với đồng nghiệp (yếu tố 12)
Quan hệ với cấp trên (yếu tố 17, 18, 20)  là những yếu tố quan trọng tác động khá lớn đến sự hài lòng của KTV (mean: 3.88->4.04). Dù hiện tại mức độ thể hiện những yếu tố này chưa cao (mean: 2.9->3.07) nhưng KTV có xu hướng hài lòng (mean:3.17->3.34). Những yếu tố này lại là đặc tính chất lượng “Một chiều”, mức thể hiện càng cao thì KTV càng hài lòng. Vì vậy công ty nên tiếp tục phát huy mức độ thể hiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của KTV.

Quan hệ đồng nghiệp (yếu tố 12) trong môi trường làm việc cũng góp phần vào sự hài lòng của các KTV. Ở đây, yếu tố quan hệ tốt với đồng nghiệp là yếu tố “Một chiều” nghĩa là mối quan hệ với đồng nghiệp càng tốt thì KTV càng hài lòng, Kano-IPA cũng chỉ ra rằng yếu tố này cần được duy trì trong những giai đoạn tiếp theo. Ở hiện tại mức độ quan trọng của yếu tố này đến sự hài lòng của KTV khá cao (4.16) và mức độ thể hiện khá tốt (3.51) và KTV đánh giá khá cao yếu tố này (3.78).

4.4. Những nhân tố không nên tập trung nguồn lực quá mức cần thiết (Chiến lược P):

a. Đầy đủ phương tiện làm việc (yếu tố 7) và nơi làm việc an toàn và thoải mái (yếu tố 8):

Như đã nói ở trên, 2 yếu tố này đóng vai trò quan trọng (4.11) nhưng mức độ thể hiện 2 yếu tố này trung bình (mean: 3.01->3.14), đều là đặc tính chất lượng “ Phải có” nhưng hiện tại phương tiện làm việc cũng như môi trường thoải mái an toàn đã đáp ứng được kỳ vọng khi thực hiện công việc của KTV nên đây là 2 nhân tố công ty không nên tập trung quá nhiều nguồn lực để cải thiện.

b.  Được đào tạo kỹ năng (yếu tố 9) và cung cấp thông tin để thực hiện công việc (yếu tố 10)
Đều thuộc nhân tố Đào tạo và hỗ trợ trong công việc nên đây là 2 yếu tố quan trọng để thực hiện công việc (mean = 4.12->4.21), mức độ thể hiện 2 yếu tố này chưa cao (mean=3.08->3.19) nhưng KTV họ hài lòng với những yếu tố mà công ty đang thể hiện. Chính vì thế, công ty chỉ cần cung cấp ở mức độ đáp ứng nhu cầu đào tạo và thông tin của KTV. Tập trung quá nhiều chỉ gây lãng phí thời gian tiền của mà không gia tăng nhiều sự hài lòng của KTV.

c. Phù hợp với môi trường Call Center (yếu tố 13)
Phù hợp với môi trường Call Center là yếu tố “Phải có” nhưng yếu tố này lại không quá quan trọng đối với KTV (4.02) và hiện tại môi trường văn hóa nơi làm việc bình thường (3.04) nhưng KTV cảm thấy phù hợp (3.52) nên không cần tập trung nhiều nguồn lực để nâng cao yếu tố này.

Tạp chí Công nghệ thông tin & Truy

Ý KIẾN CỦA BẠN
OFF TELEX VNI
Đánh giá   
  Nội dung/Trao đổi
Nhập mã bảo vệ:  AGKS3
                
  

 


Untitled Document
Copyright © MBA-15.COM 2006. All rights reserved. Designed by tonynnt@